CRM 마케팅의 의의와 활용법

안녕하세요, 주식회사 #한국전자기술 입니다.

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CRM 마케팅이란, 'Customer Relationship Management' 마케팅의 약자로 고객 관계 관리 마케팅을 뜻합니다.​ 즉, 고객과의 관계를 관리하며 고객이 비용을 지불하도록 이끌어내는 마케팅을 말해요.

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이 CRM 마케팅은 어떻게 활용할 수 있을까요?

 

CRM 마케팅의 의의

CRM 마케팅은 기존 고객들을 대상으로 장기고객, 단골고객을 만들기 위해 고객과의 관계를 관리하는 마케팅 전략이에요. 즉, 지금 당장의 판매에 의의를 두기보다는 고객의 만족도를 높여 장기적인 고객으로 유지하는 데에 의의가 있어요.

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이전에는 신규 고객을 유치하기 위해 많은 비용을 투입해 다수의 고객을 유치하고자하는 마케팅이 대세였다면, 최근에는 기존 고객을 대상으로 하는 CRM 마케팅이 인기를 얻고 있는데 이러한 배경에는 포화상태인 광고 시장에서 신규 고객을 유치하기 위한 활동 비용이 증가했기 때문으로도 볼 수 있습니다. 노출이 된다해도 고객으로 발전할 수 있을지 모를 신규고객에게 노출시키는 방법과 비교했을 때 비용 대비 좋은 성과를 얻을 수 있는 새로운 전략이 CRM마케팅이었던것이죠.

 

CRM 마케팅의 활용법

CRM 마케팅은 기존 고객을 대상으로 하기 때문에 비교적 간단하고 저렴하게 진행할 수 있습니다.​

앱 푸쉬나 메시지(LMS, 이메일 등), 알림 톡 등을 이용하여 고객을 끌어들일 수 있고 고객 등급별 혜택을 구분하여 구매도가 높은 고객에게 더욱 높은 만족감을 선사할 수도 있습니다. 기존 고객을 대상으로한 이벤트나 프로모션도 CRM 마케팅을 활용한 전략입니다.

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CRM 마케팅의 효과를 높이기 위해서는 고객정보 관리가 매우 중요하며 이를 토대로 고객들을 세분화하여 별도의 전략을 수립해야 효과 높은 CRM 마케팅이 될 수 있어요

 

 

고객을 세분화하는 방법

 

우리의 상품을 구매할지 예측할 수 없는 고객 / 구매 확률이 높지 않은 고객 / 구매 확률이 높은 고객으로 세분화할 수 있습니다.

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이는 고객데이터나 고객 활동을 토대로 구분할 수 있는데요, 예를 들어 방금 막 우리제품을 구매하고자 사이트에 가입한 회원은 구매예측이 불가한 고객, 사이트 가입 후 장바구니에 제품을 넣었지만 구매는 하지 않은 회원은 구매 확률이 높지 않은 고객, 이전에 우리 제품을 구입한 이력이 많은 회원은 구매 확률이 높은 고객이 될 수 있습니다.​

 

오랫동안 구독해온 OTT 채널이 내가 좋아할만한 취향저격 콘텐츠를 추천해주거나, 장바구니에 담긴 내 상품을 다시 한 번 푸쉬해주는 행위 신규 가입 시 쿠폰을 제공해주는 행위 등이 고객 세분화에 따른 CRM 마케팅 전략으로 볼 수 있습니다.

 

구분	STEP 1. 고객의 행위 분석	STEP 2. 고객 세분화	STEP 3. CRM 마케팅
고객 A	방금 막 사이트에 가입함	[구매 예측이 불가한 고객]으로 분류	신규 고객을 대상으로 한 할인 쿠폰 제공
고객 B	제품을 장바구니에 담음	[구매 확률이 높지 않은 고객]으로 분류	장바구니에 담긴 상품을 푸쉬
고객 C	구매 이력이 있는 고객으로 사이트에 재방문하였음	[구매 확률이 높은 고객]으로 분류	좋아할만한 콘텐츠를 추천 + 등급별 차등 할인쿠폰 제공

 

 

 

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